Si votre carte Q8 liberty ne fonctionne pas, cela peut avoir plusieurs causes. Dans la plupart des cas, vous ou le gestionnaire de flotte de votre entreprise pouvez vérifier rapidement la situation vous-même via le portail en ligne.

Veuillez suivre les étapes ci-dessous dans l’ordre indiqué.

Étape 1 : Vérifier s’il s’agit d’un problème technique temporaire

Parfois, le problème ne vient pas de votre carte, mais de la station ou de la pompe.

• Essayez, si possible, une autre pompe

• Essayez une autre station

• Attendez quelques minutes et réessayez

Le problème persiste-t-il au même endroit ? Il peut alors s’agir d’un problème technique.

Que pouvez-vous faire dans ce cas ?

• Vous trouvez-vous dans une station avec personnel ?
  → Adressez-vous au personnel sur place.

• Vous trouvez-vous dans une station sans personnel ?
  → Contactez le 03 241 35 35.
  Attention : ce numéro de téléphone est destiné aux problèmes techniques liés à la station ou à la pompe, et non aux problèmes de carte ou de compte.

Étape 2 : Faites attention au message d’erreur affiché sur le terminal

Le message d’erreur affiché sur le terminal de paiement peut souvent indiquer l’origine du problème.

Par exemple :

• message 117 – code PIN incorrect → vérifiez que le code PIN est correct

• message 119 – produit(s) non autorisé(s) → vérifiez les restrictions de la carte via le portail en ligne

• message 116 - Solde insuffisant →

• refus général → poursuivez avec les étapes ci-dessous

Si possible, notez le message d’erreur. Cela aidera notre service clientèle à vous assister plus rapidement.

Étape 3 : Vérifier le code PIN

• Avez-vous introduit un code PIN incorrect trois fois ?
  → La carte est alors temporairement bloquée et automatiquement débloquée après 24 heures
  → Vous pouvez également débloquer la carte via Q8 libertyweb

• Avez-vous oublié votre code PIN ?
  → Vous pouvez demander un nouveau code PIN via Q8 libertyweb
  (le code PIN est envoyé par courrier)

→ Vous pouvez également activer le ravitaillement mobile. Le code PIN n’est alors pas nécessaire.
Vous ne savez pas comment fonctionne le ravitaillement mobile ?
Consultez la FAQ « Comment activer l’ authorisation mobile via l'application Q8 pour ma ou mes cartes Q8 liberty ? » pour une explication pas à pas.

Étape 4 : Vérifier si la carte est bloquée

La carte ne fonctionne pas si elle est bloquée.
Vérifiez le statut de la carte via Q8 libertyweb.

Raisons possibles :

• la carte a été signalée comme perdue ou volée

• la carte a été temporairement bloquée

• la carte a expiré

Avez-vous bloqué la carte par erreur et l’avez-vous retrouvée ensuite ?
Vous pouvez alors débloquer la carte vous-même via le portail.
Via ce lien, vous pouvez voir comment rechercher et bloquer des cartes.

Étape 5 : Vérifier les limites et restrictions de la carte

Via Q8 libertyweb, vérifiez que :

• le produit que vous souhaitez utiliser est autorisé

• la station ou le pays n’est pas exclu

• aucune restriction horaire n’est appliquée

• la limite de la carte n’a pas été dépassée

• il reste suffisamment de crédit disponible

Attention : si la limite de crédit est atteinte, aucune des cartes ne fonctionnera.

Étape 6 : Vérifier s’il n’y a pas de blocage dû à des factures impayées

Une carte peut être temporairement bloquée en raison d’une facture ouverte ou impayée.
Cette information est également disponible via Q8 libertyweb.

• Vérifiez le statut de paiement de vos factures

• Une fois le paiement traité, la carte sera débloquée

Étape 7 : Vérifier si la carte est physiquement endommagée (exceptionnel)

Dans de rares cas, la carte peut être physiquement endommagée et ne plus fonctionner.

Par exemple :

• dommages visibles

• fissures ou cassures

• carte fortement pliée

Pensez-vous que ce soit le cas ?
Il est alors préférable de demander une carte de remplacement via le portail en ligne.

Le problème persiste ?

Avez-vous vérifié toutes les étapes ci-dessus et la carte ne fonctionne toujours pas ?

Contactez-nous :

• Pendant les heures de bureau : 03 241 37 30

• En dehors des heures de bureau : cardsupport@q8.be

Merci de mentionner, si possible :

• le numéro de carte

• la station

• l’heure

• le message d’erreur affiché

Cela nous permettra de vous aider plus rapidement.